هل تتساءل أحيانًا أين ذهب عملاؤك؟ في دراسة أجراها المعهد الدولي لأبحاث العملاء ، قدم الأفراد الأسباب التالية ليصبحوا عملاء "غير متكررين":
* 1 في المائة ماتوا (يجعلك تتساءل كيف استجابوا)
* 3 بالمائة انتقلوا
* قال 5 بالمائة صداقات
* 9 في المائة قالوا المنافسة
* 14 في المائة غير راضين عن المنتج
* أشار 68 في المائة إلى موقف غير مبالٍ من قبل الموظفين
كم مرة تعتقد أن موقف الموظف يتم توصيله عبر الهاتف؟ غالبًا ما يكون الهاتف هو الاتصال الأول والوحيد بين الأشخاص بمنظمتك. تأكد من أن هذه التجربة هي الأفضل لك ولموظفيك حتى يصبح المتصلون لأول مرة عملاء متكررين.
ابتسم عندما ترد على الهاتف. حتى لو كان شعرك مشتعلًا أو كان المتصل الأخير يمضغك ، توقف للحظة لترسم ابتسامة على وجهك وفي صوتك. صدق أو لا تصدق ، يمكن للناس سماعك تبتسم عبر الهاتف.
أجب على الهاتف في الحلقة الأولى ، بالتأكيد في موعد لا يتجاوز الرنة الثالثة. إذا اضطر الناس إلى الانتظار خلال الحلقتين الرابعة والخامسة ، فإنهم يبدأون في الاعتقاد بأنك قد أغلقت اليوم أو خرجت من العمل أو لا تهتم. نحن نعيش في عالم يتوقع إشباعًا فوريًا. تأكد من أنك تلبي توقعات عملائك.
اطلب الإذن قبل أن تضع شخصًا قيد الانتظار. قد يكون لديك العديد من الخطوط التي ترن ويقف طابور من الأشخاص على مكتبك ، لكن انتظر لسماع رد المتصل. إنه اختيار ذلك الشخص للاحتفاظ به أم لا. حاول ألا تحول هذا التحرك إلى لعبة قوة. عندما تعود على الخط ، اشكر الشخص على الإمساك به. إذا كان عليك أن تطلب من المتصل الاستمرار في الانتظار ، اعرض عليه أخذ رقم وإعادة المكالمة.
يجب أن يتم تحويل المكالمات بعناية. قبل توصيل المتصل برقم داخلي خاص بشخص آخر ، تأكد من وجود هذا الشخص وأنه قادر على المساعدة. لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من أن يتم نقلهم مرارًا وتكرارًا والاضطرار إلى إعادة سرد نفس القصة للعديد من الأشخاص المختلفين قبل العثور على الشخص المناسب.
قبل إرسال المكالمة إلى زميل العمل ، أعط المتصل اسم هذا الشخص ورقمه في حالة انقطاع الاتصال. والأفضل من ذلك ، أخبر المتصل من أنت وكيف تصل إليك إذا كانت هناك مشكلة. سيكون لديك عميل راضٍ للغاية.
دائما قدم عرض للمساعدة. قد لا يتعلق الأمر بقسمك أو مشكلتك أو وظيفتك ، ولكن إذا كانت مشكلة العميل ، فأنت بحاجة إلى إظهار القلق. لا تخبر المتصل مطلقًا "لا أعرف" أو "لا يمكنني مساعدتك". أفضل رد على مشكلة هو "دعني أرى ما يمكنني فعله أو من يمكنني أن أجده لمساعدتك".
ستكسب عملاء وتؤثر على الأشخاص في كل مرة تستخدم فيها مهارات هاتفية جيدة.
(ج) 2005-06 ، ليديا رامزي. كل الحقوق محفوظة. يتم منح حقوق إعادة الطباعة طالما تم نشر المقالة والخط الثانوي كما هي وبجميع الروابط التي يتم بثها مباشرة.
ZZZZZZ