تم إجراء الكثير من الأبحاث حول ما يجعل تجربة العملاء رابحة. ما الذي يجعل العملاء يعودون إلى عملك بدلاً من الذهاب إلى أعمال شخص آخر؟ إذا كان عملك المتكرر منخفضًا ، فما الذي تفعله لإبعاد عملائك؟ هناك موضوع ثابت يظهر عبر البحث - تجارب العملاء الفائزة مبنية على الاتساق. يسمي مايكل جربر في كتابه "إعادة النظر في الأسطورة الإلكترونية" هذا التنسيق. "التنظيم هو الغراء الذي يجعلك سريعًا في تصورات عملائك".
قد يبدو هذا استجابة سريعة لقضية معقدة ، ولكن خذ دقيقة للنظر فيها من وجهة نظر العميل. عند التعامل مع شركة لأول مرة ، ربما لا يكون لدى العميل توقعات محددة لما ستكون عليه التجربة. مع تفاعلك الأول ، فإنك تضع المعيار في ذهن العميل. إذا حددت معيارًا إيجابيًا ، فمن المحتمل أن يعود العميل. في المرة القادمة التي يفعلون فيها ذلك ، يتوقع العميل نفس الشيء منك. فشل في التسليم ، وستفقد هذا العميل في النهاية.
لذا ، إذا كان الاتساق هو المفتاح ، فكيف يجب على الشركة أن تضمن تجربة متسقة للعميل؟ أولاً ، ابدأ بالحالة النهائية التي تريد إنشاءها. ما هي التجربة التي تريد أن يحصل عليها عملاؤك (خدمة مبهجة ، احترافية أو سريعة جدًا ، ودودة ، وتشعر بالتقدير ، إلخ). مع وضع ذلك في الاعتبار ، فكر في جميع الطرق التي يتفاعل بها عملاؤك مع عملك. قد يكون لشركتك العديد من نقاط الاتصال - الهاتف وجهاً لوجه (مواقع فردية أو متعددة) والبريد الإلكتروني وموقع الويب والبريد العادي وما إلى ذلك. يجب أن يكون عملك قابلاً للتنبؤ به في كل نقطة اتصال ، وأن يكون هو نفسه كما هو متوقع. يلاحظ العميل عندما يحصل على تجربة واحدة بالدخول إلى متجرك ، وتجربة مختلفة عندما يتحدث إليك عبر الهاتف.
يعود تحقيق الاتساق إلى التوثيق الدقيق للطريقة التي تريد أن يستجيب بها عملك في كل موقف. إذا لم يتم توثيقه ، فكيف سيعرف الأشخاص في عملك ما تقصده. بالتأكيد يمكنك إخبارهم ، لكن هذه العملية تقع في الشركات الكبيرة التي تضم العديد من الموظفين والمواقع المتعددة. يجب عليك إنشاء أنظمة وإجراءات تقدم باستمرار التجربة التي اخترتها على جميع مستويات شركتك. مع استجابة كل فرد في عملك بنفس الطريقة ، في كل مرة ، يعرف العميل بالضبط ما يمكن توقعه ، ويمكن أن يعتمد عليك في تقديمه في كل مرة. ستؤدي القدرة على تكرار نفس التجربة (الفائزة) للعميل إلى بناء علامتك التجارية وولائهم.
ZZZZZZ